业主和物业闹矛盾，是谁来背锅？

物业和业主之间闹矛盾，争议焦点无外乎“服务”和“收费”两项！要平息双方矛盾，除了找个“背锅侠”，关键还是要解决好“服务”和“收费”两大问题。

一、万科物业与业主闹矛盾上月，浙江宁波中粮首府小区七位业主，由于不满物业公司地下车位租赁费收费标准，联合给小区物业公司，也就是万科物业，送了一面锦旗！上面写着：“干啥啥不行，收钱第一名”，引发强烈的社会关注。

士可杀，不可辱！尤其是对像万科物业这样的知名企业来说，多吃一口，少吃一口，其实没啥差异，伤不了身子。

于是，万科物业霸气地留言：“时间是检验真伪的试金石，青山绿水，江湖再见”！拍拍屁股，走了！

万科物业离场之后，社区居委会开始出面调解，经挨家挨户打电话征询意见之后，有超过80%的业主希望万科物业继续履职。

就这样，在双方互怼一个多月以后，物业还是被“请”了回来。

二、为什么物业和业主之间老是闹矛盾？除了宁波业主给万科物业送嘲讽锦旗，还有多地业主也在给物业送类似锦旗。

比如，广西业主也给小区物业赠送了印有“挂着服务旗号，强压业主缴费”的锦旗，双方甚至还因为这面锦旗发生了肢体冲突！

为什么物业和业主之间老是闹矛盾？

我认为，可能是以下两大原因：

01、对“服务”的理解不一样

国务院《物业管理条例》第2条，所谓的物业管理，是指通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

说白了，按照国家规定，物业公司提供的应该是一种有偿“服务”，而不是对小区或业主的有偿“管理”。

什么是服务？

就是你作为一个企业，具备法规要求的资质、人员、设备和技术，能为小区业主提供环境卫生和秩序维护的服务。

业主正好有这种需求，并通过购买企业提供的服务，让生活更加便利，让物业具备正常的使用功能。

也就是说，你能做这件事，正好我也有这种需要。

所以，在对“服务”的理解上，应该树立两种意识：

①服务付费和质量意识

对业主而言，享受服务自然就应该支付相应的对价，必须要付费，不能总想着免费，总想着“蹭”。

对物业公司而言，收了业主的钱，就应该提供与收费相适应的服务，不能光收费不服务，或者光收费服务打折扣。

②尊重和服务意识

对业主而言，花钱买服务，请的是“管家”，而不是“奴隶”，物业的工作应该得到尊重，从工作内容到人格尊严。

对物业公司而言，业主请你到小区来是工作的，是提供物业管理服务的，而不能有其他附加伤害行为。

02、对“收费”的看法不一样

国务院《物业管理条例》第40条，物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。

说白了，物业费是由物业公司和业主委员会协商定价，但不得违反物价局和住建局联合制定的物业收费管理办法。

哪样的收费算合理？

就是业主能接受，但物业公司又有利润。

回顾本次万科物业与业主的矛盾，业主的诉求是车位租赁费降至150-180元/月，但物业要求是240元/月，而小区在政府里的备案价是360元/月。

显然，这三个价格差距很大！究竟哪个价格合理？接着往下分析。

如何做到收费合理？

我认为，可以有以下一些方法：

①服务竞价

只有完全、充分的市场竞争，才能选到经济实惠的服务提供商。

但也要注意，不能绝对以最低价中标，这样可能会因为恶性竞价而导致低于成本价中标，后期为服务质量埋下隐患；最好以合理低价中标，既能兼顾经济实惠，又能兼顾服务质量。

说白了，业主需要优质、实惠的服务；同时，也愿意为优质、实惠的服务买单。如果既不优质，又不实惠，那这样的服务还有何存在的意义？

②降低门槛

提供物业服务是有“门槛”的，这无疑会将相当有技术、有能力提供物业服务的企业挡在了门外！

老实说，就打扫卫生、修剪绿化、维护设施设备（可以外包给电梯公司）、维护秩序（同样可以像银行安保外包给保安公司）那点“活儿”，具备相应专业技能的人才队伍即可完成。

如果设置“门槛”，等于圈定了提供服务者的范围，而这个“门槛”对提供那几项服务的积极意义和保障作用显然是有限的。

③财务公示

物业公司应该将管理成本、物业收费、资产收益，等等情况如实、定期、详细公示，接受业主监督和质询。

有些物业公司说成本飙升了，需要涨物业费，但业主同样需要知情权，在确认成本确实飙升，并且收益和收费无法覆盖成本和利润的情况下，经充分协商，才能调整物业收费，而不是简单发个通知，明年就把物业费涨了，这就不合适！

说白了，物业费定多少？涨多少？不能单方说了算。

④发挥好业委会的作用

说真的，换了好几个小区住，从来没有业委会找过我，征询过我的意见。

我就奇怪了，我作为业主，还是专业人士，从来没有业委会找我征询过意见，好歹物业服务合同到期了，应该召集业主开个大会，讨论下要不要更换物业公司？收费大家有没有什么意见？服务好不好？有没有需要改进的？

所以，我觉得，这个业委会制度“形同虚设”！当然，结合实际看，也可能是业委会成员都是兼职的、免费的，才导致业委会职能没有充分发挥出来。

综上两大原因，导致物业“不知道”业主怎么想，业主也“不懂”物业怎么服务，尤其是收费。

三、物业和业主发生矛盾，是谁来背锅？当然是“背锅侠”！

01、万科物业与业主矛盾事件的背锅侠

从此次万科物业与业主的矛盾事件看，双方争议的焦点在于地库车位租赁费定价问题。

从媒体报道，应该说看不出万科物业有明显过错。

万科物业要求月租240，低于政府备案价360，业主诉求150-180，是否合理？究竟以哪个价格为准？需不需要调整？

我认为，可以寻求第三方估价来解决！

通过第三方依法、客观、独立评估地库车位租赁价，进而指导、修正、确认中粮首府小区地库车位的市场租赁价。在这个基础上，双方再协商确定地库车位租赁费。

在没有经过第三方估价，简单由社区调解、沟通，再“请”物业回来，应该说工作做了不少，结局也满意，确实辛苦了！值得点赞！

但仔细想想，可能双方的“矛盾”并未彻底化解，只是在“少数服从多数”原则下，维权的意见（低于20%）被“压”下去了，无疑最后还是业主成了“背锅侠”。

02、为了消除背锅侠，如何构建和谐的物业与业主关系？

四点建议：

①扩大服务供应商范围

只有充分、公平的竞选物业服务提供商，才能获得优质、实惠的物业服务。

就像出租车，搞垄断是不行的，越来越行不通了，也不利于这个行业健康发展。

②建立业委会专职机制

业委会是物业和业主之间的“纽带”、“润滑剂”！

如果这个润滑剂少了，甚至失效了，无疑就会让物业和业主“硬碰硬”，矛盾必然多；反之，可能就会和谐。

③加强物业费监管

财务公开、财务透明、确保业主知情权，才能消除业主心中最大的疑虑。

加强收费监管，减少灰色利润，才能确保真正愿意提供服务，热爱这个行业的人去用心做服务，才能推动行业健康发展。

④尊重服务意识

业主虽然花了钱，但购买的只是服务。

有些问题，可能是开发商遗留的问题，但“擦屁股”的却是物业，还是要区别看待。

有些问题，可能已经超出了物业服务的范围，但业主不自觉地还认为物业应该去做，将相关服务存在的问题归结到物业身上，也是不对的。比如，水费、电费上的问题。

因此，物业和业主闹矛盾，责任还是容易理清的，本不该有“背锅侠”。